Da team che annega in domande tecniche
a team che progetta la prossima stagione
Uno shop online italiano di prodotti per la casa e arredo design, catalogo di circa 280 referenze tra lampade, sgabelli, piccoli mobili e complementi. In tre settimane di sprint abbiamo costruito un sistema AI che risponde alle domande tecniche dei clienti, suggerisce abbinamenti dal catalogo, libera il team dal customer support quotidiano.
"Mi avete questa lampada anche con base in ottone?". Trecento volte al mese.
Sono in quattro. Il founder, una persona dedicata alle spedizioni, una al back-office ordini, una che cura la parte fotografica e il visual del sito. Vendono online prodotti di design per la casa: lampade da tavolo e sospensione, sgabelli, sedute, piccoli complementi, pezzi di rivenditori italiani selezionati uno a uno. Catalogo di circa 280 referenze, ordine medio decente, retention buona perché chi compra una volta torna a comprare per il resto della casa.
Il problema era che l'80% delle domande in chat e in DM erano sempre le stesse. Le dimensioni esatte di una lampada (l'altezza con la sospensione regolata al massimo, la profondità della base, il diametro del paralume). Le finiture disponibili (questo sgabello lo fate anche con la struttura in nero opaco?). I tempi di consegna sui pezzi non a stock. Gli abbinamenti (questa lampada sta bene con un tavolo in legno scuro?). Domande legittime, domande importanti, ma che il founder finiva a rispondere lui di sera perché nessuno del team aveva il quadro completo del catalogo.
Il risultato era che il founder non aveva più tempo per la cosa che gli interessava davvero: cercare nuovi prodotti, andare in fiera, progettare la stagione successiva. Aveva provato a lasciare le domande in chat in coda al team, ma le risposte arrivavano lente o sbagliate, i clienti se ne andavano, la conversion era ferma.
Quattro pezzi, un team che si libera.
Non abbiamo costruito un chatbot. Abbiamo costruito un sistema che conosce il catalogo come lo conosce il founder, parla come parlerebbe lui in negozio fisico, e libera le quattro persone del team dalle domande ripetitive.
Assistente conversazionale tecnico
Attivo su sito, Instagram DM, WhatsApp. Risponde a domande tecniche su dimensioni, materiali, finiture, compatibilità arredo. Legge le schede tecniche in tempo reale, propone varianti dal catalogo, calcola tempi di consegna per i pezzi non a stock.
Brand voice clone
Trainato sulle risposte reali del founder a clienti negli ultimi diciotto mesi. Tono che il loro pubblico riconosce: esperto ma accessibile, mai venditore, sempre con il consiglio onesto anche quando significa proporre un prodotto più economico di quello chiesto.
Content automation
Ogni mattina riceve la bozza pronta per Instagram: focus su un prodotto del catalogo, mood arredo coerente con la stagione, idea per il reel della settimana. La persona del visual la valida in due minuti e pubblica con le foto già scattate.
Insight mining settimanale
Report di una pagina ogni venerdì. Quali prodotti sono stati chiesti più volte, quali combinazioni gli utenti vorrebbero ma non trovano, quali finiture mancano nel catalogo, pattern stagionali nelle ricerche. Decisioni di acquisto basate su dati reali, non su sensazione.
Il founder è tornato in fiera. Il team progetta la prossima stagione.
Il founder è tornato a fare quello che sa fare meglio: cercare prodotti nuovi, andare in fiera, progettare la stagione successiva. Il team gestisce solo le conversazioni che meritano un umano, e lo fa in orario di lavoro normale. L'assistente chiude in autonomia tutto il resto.
La cosa che ci hanno detto in review è che adesso usano gli insight settimanali per scegliere quali nuovi pezzi inserire nel catalogo. Prima andavano in fiera con una lista basata su intuizione. Adesso ci vanno con una lista basata su cosa i clienti gli stanno chiedendo da mesi senza trovarlo.
Adesso quando un cliente mi scrive di un prodotto, mi scrive perché ha davvero bisogno di me. Tutto il resto lo gestisce il sistema, e lo gestisce meglio di come lo facevo io a fine giornata.
Parliamone in call discovery.
30 minuti, niente pitch. Ti racconto cosa abbiamo fatto per loro, tu mi dici cosa ti serve per il tuo shop. Se ha senso lavorare insieme, ne usciamo con una proposta concreta.
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