Automazione processi aziendali: da dove partire

L'automazione dei processi aziendali consiste nel far svolgere a un sistema le attività ripetitive che oggi occupano le persone: raccogliere dati, compilare documenti, smistare richieste, aggiornare gestionali, mandare comunicazioni. Non sostituisce il software che usi già, ci lavora sopra e toglie dalle mani del team il lavoro manuale che non produce valore.

Nella maggior parte delle aziende che incontriamo il problema non è la mancanza di strumenti. Gestionale, posta, fogli di calcolo, magari un CRM: c'è tutto. Il problema è che tra uno strumento e l'altro c'è sempre una persona che copia, incolla, controlla e rimanda. Quel passaggio manuale è il vero costo nascosto, e quasi nessuno lo misura.

Su questo tema si legge molto, ma quasi sempre da due estremi: da un lato le grandi piattaforme internazionali che parlano di trasformazione digitale in astratto, dall'altro chi vende una soluzione preconfezionata senza guardare come lavori davvero. In mezzo manca la parte che serve a chi deve decidere: quali processi conviene toccare per primi, quanto costa, quanto ci vuole e come si sceglie chi te lo costruisce.

In questo articolo trovi quella parte. È il metodo con cui io e il team del gruppo DDF affrontiamo un progetto di automazione dei processi aziendali in una PMI o in uno studio professionale italiano.

Digitalizzazione e automazione dei processi aziendali non sono la stessa cosa

Sono due passaggi diversi, e confonderli è il primo motivo per cui certi progetti deludono.

La digitalizzazione dei processi aziendali significa portare su supporto digitale quello che prima stava su carta o nella testa delle persone. Il documento diventa un PDF, il registro diventa un foglio, la richiesta arriva via modulo invece che a voce. È un passo necessario, ma da solo non toglie lavoro a nessuno: sposta soltanto dove sta l'informazione.

L'automazione dei processi aziendali è il passo dopo. Una volta che i dati sono digitali, il sistema li usa da solo: legge il documento, estrae quello che serve, lo scrive nel gestionale, avvisa la persona giusta e chiude il giro senza che nessuno debba intervenire.

La differenza pratica è questa: dopo la digitalizzazione il tuo team lavora sugli stessi compiti con strumenti migliori, dopo l'automazione quei compiti smettono di esistere. Molte aziende hanno già fatto il primo passo anni fa e non hanno mai fatto il secondo, ed è lì che si trova il margine più grande.

Quali processi conviene automatizzare per primi

Non tutto merita di essere automatizzato. Un processo ha senso se ha quattro caratteristiche insieme.

• Si ripete spesso. Se una cosa capita tre volte l'anno, automatizzarla costa più di quanto rende. Se capita venti volte al giorno il discorso cambia.
• Segue regole chiare. Deve esserci una logica che si può scrivere: se il documento è di questo tipo, allora va lì. Dove serve giudizio puro l'automazione va usata per preparare la decisione, non per prenderla.
• Passa da uno strumento all'altro. I candidati migliori sono i punti in cui una persona fa da ponte tra due software che non si parlano.
• Sbagliare costa. Un dato scritto male in fattura, una scadenza persa, una richiesta rimasta senza risposta: se l'errore ha un prezzo, il ritorno arriva prima.

Nelle realtà italiane i processi che rispondono a tutti e quattro i criteri sono quasi sempre gli stessi: la prima risposta ai clienti e la gestione degli appuntamenti, il ciclo passivo e il controllo dei documenti contabili, la preparazione dei preventivi ricorrenti, l'inserimento degli ordini, i solleciti e i recall.

Se il tuo caso è il primo, cioè la gestione dei contatti in entrata, il punto di partenza naturale è un sistema tipo segretaria virtuale AI sui canali scritti, eventualmente affiancato da un centralino virtuale per le chiamate.

Il test dei quattro numeri

Prima di scrivere una riga di codice noi facciamo questo esercizio con il cliente, e si può fare anche da soli in mezz'ora. Per ogni processo candidato servono quattro numeri.

1. Quante volte succede al mese. Contalo davvero, non a sensazione. 2. Quanti minuti porta via ogni volta, dall'inizio alla fine, compresi i controlli e i rimbalzi. 3. Chi lo fa e quanto costa quell'ora, a costo azienda. 4. Quanto costa un errore su quel processo, e quante volte capita.

Moltiplicati tra loro, i primi tre danno il costo annuo nascosto del processo. Il quarto dice quanto rischio ci stai tenendo dentro. Quando il costo annuo supera in modo netto quello che costerebbe automatizzarlo, la decisione si prende da sola. Quando i due numeri si somigliano, quel processo non è il primo da toccare.

Questo esercizio ha un effetto collaterale utile: spesso fa emergere che il processo più fastidioso non è quello più costoso. Si tende a voler automatizzare ciò che irrita, non ciò che pesa.

Quanto costa l'automazione dei processi aziendali

È la domanda che riceviamo per prima e quella a cui quasi nessuno risponde in modo chiaro. Rispondiamo con gli ordini di grandezza che si vedono oggi sul mercato italiano, sapendo che la cifra vera esce solo dopo aver guardato i tuoi processi.

La spesa ha sempre due componenti. La prima è la costruzione: analisi, sviluppo, collegamento ai sistemi che già usi, test e messa in funzione. La seconda è il funzionamento: canone del sistema, consumi delle tecnologie usate, manutenzione ed evoluzioni.

Per una PMI o uno studio italiano, un primo processo singolo e ben delimitato si colloca di solito nella fascia bassa a quattro cifre per la costruzione, con un canone mensile che nella maggior parte dei casi resta sotto le poche centinaia di euro. Un progetto che copre più processi collegati tra loro sale in proporzione, e ha senso affrontarlo per blocchi invece che tutto insieme.

Il confronto corretto non è tra questa cifra e zero. È tra questa cifra e il costo annuo nascosto che hai calcolato con il test dei quattro numeri. Se dopo quel conto il progetto non si ripaga entro un orizzonte ragionevole, la risposta giusta è non farlo, e te lo diciamo. Sul metodo per fare questo conto abbiamo scritto una guida dedicata al ROI dell'intelligenza artificiale in azienda.

Diffida di due cose: dei preventivi dati al telefono senza aver visto un processo, e dei progetti a corpo unico che partono da cifre importanti e promettono di sistemare tutta l'azienda in una volta.

Quanto tempo serve per vedere il primo risultato

Anche qui vale la pena essere concreti, perché le attese sbagliate rovinano i progetti buoni.

Un primo processo circoscritto, con i sistemi già accessibili e una persona interna che risponde alle domande, entra in funzione tipicamente nell'arco di qualche settimana, non di giorni e non di mesi. Le prime due settimane servono quasi sempre a capire come lavori davvero, che è la parte che nessuno può saltare.

Il periodo che pesa di più è quello successivo alla partenza. Un sistema di automazione va osservato mentre lavora sui casi reali e corretto sui casi che non erano stati previsti. Chi ti dice che si accende e funziona perfetto dal primo giorno non ha mai messo in produzione niente.

Un progetto più ampio si affronta a blocchi: un processo alla volta, ognuno con il suo risultato misurabile. Il vantaggio è che dopo il primo blocco hai già un ritorno che finanzia il successivo, e hai capito se il fornitore lavora bene prima di impegnarti oltre.

Tre esempi da settori diversi

Gli esempi sono anonimizzati, ma i meccanismi sono quelli che troviamo più spesso.

Studio professionale. Il problema non era la mancanza di clienti, era che le richieste arrivavano su tre canali diversi e la prima risposta a volte partiva il giorno dopo. Abbiamo messo un sistema che risponde subito sui canali scritti, raccoglie i dati della richiesta, propone gli orari liberi e passa allo studio solo i casi che richiedono una valutazione. Il lavoro di segreteria non è sparito, si è spostato sulle cose che meritano una persona. Il tema è approfondito nella pagina dedicata all'AI per studi professionali.

Shop online. L'assistenza rispondeva alle stesse domande su spedizioni, resi e stato dell'ordine per gran parte della giornata. Automatizzando la lettura dell'ordine e la risposta sulle casistiche standard, la coda si è ridotta e il team ha potuto occuparsi dei casi di reclamo veri, che sono quelli che decidono se un cliente torna.

PMI di servizi. Ogni ordine in arrivo veniva riscritto a mano dalla mail al gestionale. Un passaggio banale, ripetuto decine di volte al giorno, con gli errori di battitura che ne conseguono. Il sistema ora legge la mail, estrae i dati, li scrive nel gestionale e segnala solo le righe che non tornano. La persona che prima copiava adesso controlla le eccezioni.

Nessuno di questi progetti ha richiesto di cambiare gestionale. È il punto su cui insistiamo di più: l'automazione dei processi aziendali si costruisce sopra gli strumenti che hai, non al posto loro.

Come scegliere il fornitore: cinque criteri

• Ti chiede di vedere il processo prima di proporre. Chi parte dalla soluzione senza aver guardato come lavori sta vendendo un prodotto, non risolvendo un problema.
• Ti dice anche cosa non conviene automatizzare. Un fornitore che approva ogni tua idea non ti sta consigliando.
• Lavora sui sistemi che già usi. Se la prima proposta è sostituire tutto, il conto e i tempi si moltiplicano.
• Ti lascia la proprietà di dati e configurazioni. Devi poter cambiare fornitore senza perdere il lavoro fatto. Mettilo per iscritto.
• Parte piccolo e misurabile. Un primo blocco con un risultato verificabile vale più di un piano triennale.

A questi ne aggiungiamo uno che riguarda te: serve una persona interna che conosca il processo e possa rispondere alle domande. I progetti che si arenano si arenano quasi sempre lì, non sulla tecnologia.

Gli errori che vediamo più spesso

Il primo è automatizzare un processo rotto. Se il flusso è confuso, l'automazione lo rende confuso e veloce. Prima si sistema, poi si automatizza.

Il secondo è partire dal reparto più complesso. Si sceglie il caso più difficile per dimostrare che il sistema funziona, e si finisce per bloccarsi sul più difficile prima di aver dimostrato niente.

Il terzo è non misurare il prima. Senza i numeri di partenza non potrai dire se è andata bene, e il progetto resterà una questione di impressioni.

Il quarto è tenere il team fuori. Le persone che fanno oggi quel lavoro sanno dove il processo si inceppa davvero. Coinvolgerle fa la differenza tra un sistema che viene usato e uno che viene aggirato. Quando serve, lo affrontiamo con un percorso di formazione e consulenza prima ancora di scrivere codice.

Il quinto è pensare che serva un reparto tecnico interno. Nella maggior parte dei casi non serve, e ne abbiamo parlato in come implementare l'AI senza programmare.

GDPR e AI Act: cosa mettere a posto prima di partire

Un sistema che tratta dati di clienti o dipendenti rientra a pieno titolo nella normativa privacy. Le cose da avere in ordine sono note e gestibili: base giuridica del trattamento, informativa aggiornata, nomina a responsabile del trattamento per il fornitore, indicazione di dove stanno i dati e per quanto vengono conservati. I riferimenti ufficiali sono sul sito del Garante per la protezione dei dati personali.

Sul fronte europeo, il regolamento sull'intelligenza artificiale introduce obblighi che dipendono dal livello di rischio del sistema. Le automazioni di back office di cui parliamo qui stanno in genere nella fascia a rischio limitato, dove l'obbligo principale è la trasparenza: quando una persona sta interagendo con un sistema automatico deve poterlo sapere. Il testo consolidato è consultabile sull'AI Act europeo.

Non è una parte da rimandare a dopo. Impostata all'inizio costa poco tempo, recuperata alla fine costa rifacimenti.

Domande frequenti

Che cosa si intende per automazione dei processi aziendali?

Si intende l'uso di sistemi software che eseguono da soli attività ripetitive e regolate, come inserire dati, smistare richieste, generare documenti o mandare comunicazioni. L'obiettivo non è ridurre le persone, è togliere loro il lavoro manuale che non richiede competenza e restituire tempo alle attività che ne richiedono.

Quali processi aziendali si possono automatizzare?

Quelli che si ripetono spesso, seguono regole scrivibili e passano tra più strumenti. Nella pratica italiana i più frequenti sono la prima risposta ai clienti, la gestione degli appuntamenti, l'inserimento di ordini e documenti nel gestionale, il controllo dei dati contabili, i preventivi ricorrenti, i solleciti e i recall.

Quanto costa automatizzare un processo aziendale?

Dipende dal numero di sistemi coinvolti e da quanto è regolare il processo. Un primo processo singolo e ben delimitato si colloca di solito nella fascia bassa a quattro cifre per la costruzione, più un canone mensile contenuto per funzionamento e manutenzione. La cifra ha senso solo confrontata con il costo annuo che quel processo ha oggi.

Devo cambiare il gestionale per automatizzare i processi?

Quasi mai. Nella maggior parte dei progetti l'automazione si costruisce sopra gestionale, posta e agenda che l'azienda già usa, collegandoli tra loro. Se un fornitore parte dal presupposto che vada sostituito tutto, vale la pena chiedere perché e farsi dare i numeri.

Quanto tempo serve prima di vedere risultati?

Un primo processo circoscritto entra tipicamente in funzione nell'arco di qualche settimana, seguito da un periodo di messa a punto sui casi reali. I progetti più ampi si affrontano per blocchi, così ogni blocco produce un risultato misurabile prima che parta il successivo.

L'automazione dei processi aziendali serve anche alle piccole aziende?

Sì, e spesso rende di più che nelle grandi. In una struttura piccola le stesse persone fanno lavoro operativo e lavoro di valore, quindi ogni ora recuperata si vede subito. Il criterio non è la dimensione dell'azienda, è quante volte si ripete il processo.

Da dove si comincia

Se stai valutando un progetto di automazione dei processi aziendali, il primo passo non è scegliere una tecnologia. È prendere i tuoi due o tre processi più pesanti e passarli al test dei quattro numeri. Con quei numeri in mano la conversazione con qualsiasi fornitore cambia, compresa quella con noi.

Se preferisci farlo insieme, puoi prenotare una call discovery gratuita di 30 minuti. Guardiamo i processi che ti pesano di più, ti diciamo quali secondo noi conviene automatizzare e quali no, e se il conto non torna te lo diciamo. Se invece lavori in una PMI B2B e vuoi vedere prima come affrontiamo il tema, trovi tutto nella pagina AI per PMI B2B.